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Une journée dans la vie de …

Ellen Van LiedekerkeEllen Van Liedekerke, téléphonie

Ellen Van Liedekerke 

En quoi consiste son travail ?

Ellen Van Liedekerke : « Notre tâche principale consiste à transférer les appels. Cela signifie poser beaucoup de questions pour être certaines de transférer vers le bon interlocuteur. Nous faisons aussi beaucoup plus d’annonces qu’auparavant : numéros de contrats, infos sur le correspondant,… Les personnes que nous avons au bout du fil sont principalement des courtiers, des compagnies d’assurances, des clients, mais aussi la police qui demande parfois des informations. Et bien entendu les autres services. »

 

Une journée-type

« Nous passons toute la journée au téléphone. En moyenne, nous recevons entre 200 et 300 appels par jour par personne. Cela peut grimper jusqu’à 400 à certaines périodes. Le téléphone est assez imprévisible. D’une minute à l’autre, on peut passer de plusieurs appels en attente au calme plat. Mais une chose est sûre : moins il y a d’absentes, plus notre service est efficace. Nous devons aussi toujours veiller à assurer une permanence. »

« Le plus important pour nous, c’est la communication avec le reste de la compagnie. Nous apprécions vraiment lorsque les services nous préviennent qu’ils sont en réunion ou injoignables pendant un certain temps. Un petit mail à la boîte Téléphonie suffit. L’interlocuteur aussi préfère entendre « tout le service est en réunion jusqu’à telle heure » plutôt que « il n’y a personne ».

 
 

Ce qu’elle préfère dans son job

« Le contact avec les gens. Certains sont très sympas et discutent un peu. Nous avons généralement aussi de bons contacts avec les gestionnaires. C’est important. Bien qu’on ne se voie jamais, on essaie de s’aider les uns les autres et de faire preuve de compréhension dans les situations difficiles. Et parfois, on prend aussi le temps d’échanger quelques mots. Notre job peut paraître ennuyeux à certains, mais lorsqu’on sent que les gens apprécient ce qu’on fait, c’est vraiment agréable. »

« Ma plus grande satisfaction, c’est lorsque je réussis à trouver une solution pour un client ou un courtier mécontent. Je vous avoue quand même que le week-end, je n’ai plus envie de décrocher le téléphone à la maison ! »

 
 

Les qualités requises

« Nous sommes la porte d’entrée d’Allianz. Nous sommes donc aussi les premières à recevoir les plaintes de clients ou courtiers mécontents. Dans ce job, il faut donc pouvoir résister au stress et rester attentif du début à la fin. Il faut également rester calme, poli et aimable, y compris avec les correspondants difficiles. Enfin, il faut faire tout son possible pour trouver une solution, trouver la bonne personne,… sans toutefois perdre trop de temps car d’autres correspondants attendent »

« Il arrive que les lignes soient occupées ou qu’il n’y ait pas de réponse. Alors nous proposons aux gens d’attendre ou nous leur donnons la ligne directe pour qu’ils puissent rappeler. »